21st Century learning

For oil company Royal Dutch Shell (Shell), knowledge sharing, transfer and retention are key business enablers which support and educate staff, helping to pass the baton to tomorrow’s leaders. To discover more, and hear about Shell Wiki, we catch up with Griet Johannsen, Manager of Learning Knowledge Sharing, Shell International in The Hague, and Houston-based Ed O’Neal, Manager of Learning Transfer, Upstream Americas, Shell Exploration and Production Company.

Shell is a global company consisting of many different units spread all over the world. How challenging is it to share key knowledge with such a dispersed and varied workforce?

Griet Johannsen. It requires ongoing communication and awareness building. We need to reach new hires, engage with key internal stakeholders, and promote the offer in an ongoing way. We promote the "Ask-Learn-Share-Win" way of working, encouraging staff to search and ask before starting new activities, to learn from what we know already, and to share own knowledge and experiences with their peers. It's about a mindset change, about adopting a different way of working. This is probably the biggest challenge - it requires encouragement from senior leaders and line managers, and buy-in from each individual.

Ed O'Neal. I think one of the challenges is not having a formal knowledge management (KM) presence in a lot of the businesses. The need to share knowledge is easily understandable and desired but there are processes and tools that really make this activity more valuable to the business. KM teams really accelerate this process by teaching and coaching around the options and tools for knowledge sharing. Where we have KM teams the speed of implementation of knowledge sharing is much faster. One interesting challenge I see for us as KM practitioners is how to move from "pockets of excellence" to widespread adoption of knowledge sharing. Let me explain. Pockets of excellence represent organizational units where leaders really embrace the value of knowledge sharing and actively support and participate in the work. In other areas, leaders are perhaps less committed or unconvinced of the value of this work and the people below them are in turn, less motivated to participate in knowledge sharing outside of what they may do normally on their own.

For example, in one technical community we have a very strong moderator who manages their online discussion forum, uses a great deal of Shell Wiki for capturing knowledge and promoting best practices. This community has really embraced knowledge sharing as a part of the normal way they do business, but that has not spread across to other groups evenly. I'd like for pockets of excellence to become the norm across our businesses.

What are Shell's strategies when it comes to effectively sharing knowledge across the business and educating new recruits?

GJ. KS supports Shell in achieving the overall objective to engage efficiently, responsibly and profitably in oil, oil products, gas, chemicals and other selected businesses and to participate in the search for and development of other sources of energy to meet evolving customer needs and the world's growing demand for energy.

Informal learning, outside the classroom or in the workplace, from peers and experts can help new recruits to get up to speed faster. Being well connected to colleagues across the globe is essential for new staff - and our online communities of practice offer this connectivity, as well as practical advice and help. In some [technical] functions, new recruits are introduced to KS as part of their 'on-boarding' programs - but we don't do this consistently yet.

How does the oil and gas industry differ from other sectors when it comes to the importance of KS?

EON. Most global companies need to innovate, optimize and standardize their business processes, develop their people, or are facing 'generation gaps' related to demographical changes. In that respect the oil and gas industry is not much different from other industries. But there are industry specific challenges with regard to safety, project delivery, and controlling costs. One of our very active expert communities is the Health Safety and Environment group - you can see high activity levels in their online discussion forums, such as in the area of learning from incidents. In view of the size of projects in our industry, a strong focus on project delivery - on time, on budget - is very important. This is an area where well-connected professionals sharing their knowledge and experience can really contribute to better business performance.

Shell Wiki is your internal, global encyclopedia for Shell specific content managed by individuals and communities. How does it work and what are the tangible benefits?

GJ. We launched the Shell Wiki in 2007 and invited people to start using it but to begin with we only had a couple of enthusiasts. Initially, we kept it low profile and worked with people who liked to explore this new format. Today, we have 70,000 registered users - roughly two-thirds of the entire Shell population - and around 3,600 people publishing their content on the wiki.. We think this is a good number after three years but we know we still have to optimize, e.g. by making editing easier. However, it has a very good search engine and people here really like that. We use it quite a lot in the context of learning, e.g. by making study materials available in Shell Wiki.

EON. One easy example is 'wikifying' a software user guide. We found that it is easier to place this kind of content into a wiki format so it could be easily updated as people use it and perhaps find errors. They can immediately provide feedback to either the wiki page owner or go ahead and edit the document live to make small corrections. To me, this makes a lot of sense because we don't have to provide Word documents to people - they can see the guide live on Shell Wiki. Shell Wiki is a rich opportunity for us and we are trying to make sure people use it as part of their day-to-day work to get information.

When you launched Shell Wiki in 2007 did you have any idea it would be a big hit with users?

GJ. I remember our team celebrating and having a big party when we had our first thousand users. However, in the beginning we didn't anticipate it being that successful after only a short period of time, because there were so many people who were very skeptical about it. They didn't like that other people could go in and edit or modify their published articles. But this is not really an issue now, however if you do want to claim ownership nowadays you can with banners which state this is your area and if people want to make changes they should contact you. So overall, Shell Wiki has been successful and a good story for us. It was good to launch it with a low profile and work on the content and quality and grow the community step by step.

Do you have an example of Shell Wiki's power?

GJ. We have, e.g., training courses for Production Chemistry here at Shell. In 2007/8, about 50 people took the course that is using Shell Wiki for all its study materials. However, the statistics showed that over 4,000 other Shell people were using the material. Shell Wiki supports workplace learning, as it allows people to use the material whenever they need it, and not only in the context of a special training course.

How do you ensure that articles and information is accurate?

EON. One of the things Griet and I found when we examined the "knowledge management" content in Shell Wiki was that some pages were orphaned; someone created an article but left it unfinished or the article was not linked to other wiki content. We quickly realized that many of the page authors were no longer with the company or moved to other roles. In response we now require for our teams that every wiki page have a designated owner to ensure content is kept current and if someone departs our team page ownership moves to their successor or another person.

GJ. I think you can't really have 100 percent control - Shell Wiki content is community controlled. There's no department checking everything that people enter. It's really the content owners who need to ensure quality and that the content is up-to-date. But you have the same risks if you put something on the intranet or store files in a document management system - it needs to be accurate, current and the context needs to be clear.

Talking of confidential information, how do you make sure information is secure and doesn't fall into the hands of rival oil and gas companies?

GJ. That's a good question. Shell Wiki, like all our applications, is managed within a secure, firewall-protected IT environment. Complying with our information security standards is mandatory for all Shell staff - this is a key element and staff attend mandatory training to understand the principles of managing content in line with these standards. It is not permitted to share confidential, most confidential or export controlled content via Shell Wiki. Users accept these terms of usage when they enter Shell Wiki for the first time, and these rules are permanently available on the Shell Wiki main page.

EON. You can't do anything anonymously in the wiki. No one could maliciously go in and just start deleting content or start doing this or that because your individual activity is tracked. We have hired these people so they understand the standards and the way we operate so we have to trust them to do the right thing, and if they are not then we deal with it as a separate issue. However, we don't have controls to prevent someone from copying information onto a [memory] stick and giving it to somebody.

Apart from Shell Wiki, how else is your department using online tools or the intranet to allow staff to collaborate and share wisdom? Has Shell explored the possibility of 3D worlds?

GJ. We have online global communities of practice connected via discussion forums, the Shell International Global Networks (SIGN) with around 40,000 members. Additionally, regional face-to-face and virtual networks play a key role in collaboration and learning. With regard to other tools allowing staff to find or share information, Shell Tube needs to be mentioned here - an important source for master class videos, short trainings clips, messages from senior management, key speeches and so on. All sorts of videos can be shared and it's used a lot. We are interested in 3D worlds - this might be interesting in the near future, e.g. for simulations.

We hear a lot about veteran oil and gas professionals approaching retirement. How important is KS in order to pass on wisdom and experience to the next generation within the company - engineers and scientists for instance?

EON. This challenge is of immense importance to all aspects of our business and vital that we make this wisdom and experience a part of the organization for years to come. We recognize that much of this key wisdom is undocumented tacit knowledge. First, we strongly encourage robust succession planning well in advance with a clear plan of how to pass on critical knowledge to a successor(s) and other parts of the organization. We have several methods to help people convey their expert knowledge to others. If you have a person who is your single expert, you got to have a clear succession plan for that person and you need to start offloading that knowledge - not 90 days in advance, but sometimes years in advance and start preparing other people to be able to have that knowledge and to be able to use it effectively.

Second, as people depart the organization we are conducting knowledge transfer sessions to capture critical knowledge that is not already documented in procedures, policies, or other ways. Third, we are focusing on an information strategy that ensures people store working documents and other information in a way that can be accessible to others in the future. You can imagine how many key documents a person could generate over a 15-year period and how they might organize this information in a way that only makes sense to them. Fourth, connecting people through our system of technical or functional networks. A great deal of tacit and explicit knowledge is passed when people interact around common issues or problems.

The 5 knowledge-sharing (KS) goals

The following goals and focus areas have been defined

• Replication of internal and external best practices on an ongoing basis

• Key lessons are captured and transferred from individual to individual, from operation to operation, from project to project
• Faster and more efficient staff development to ensure that Shell has people with the right competencies and skills - through informal learning from experts and in KS communities of practice, or from captured knowledge that is easily accessible and quality assured
• Business continuity benefits from knowledge retention to capture, secure and transfer knowledge and experience
• On demand access to information, knowledge, and experts via a small number of subject-specific and well communicated entry points

Insider knowledge: Shell Wiki

Launched in 2007, Shell Wiki now has 70,000 registered users, and close to 40,000 articles. Any Shell employee can edit and create articles. Its strong search capability makes content highly accessible and it also works in combination with Shell's intranet and document management systems. Used for self-directed learning at any time. It also enables a knowledge base that supports faster competence and knowledge transfer.

Users like: good search, similarities to Wikipedia, organized by subject matter and not organizationally structured like in the intranet. It allows groups of people to manage content collaboratively.

Users dislike: the wiki editor is not so easy to use. Creating tables, graphs, and formulas require special skills.

Обучение XXI века

Для нефтяной компании Royal Dutch Shell (концерн "Шелл") обмен, передача и сохранение знаний являются ключевыми задачами бизнеса, на которых основывается обучение персонала и которые способствуют планомерной смене поколений. С целью более глубокого раскрытия вопроса и ознакомления с Shell Wiki мы встретились с Гретой Йохансен, менеджером по изучению обмена знаниями из компании Shell International в Гааге, и Эдом О'Нилом, менеджером по накоплению и передаче технического опыта из подразделения в Хьюстоне по разведке и добыче в Северной и Южной Америке компании Shell Exploration and Production.

Концерн "Шелл" является международной компанией, состоящей из многочисленных подразделений, работающих по всему миру. Насколько сложной задачей является обмен и передача знаний и опыта между рассредоточенными и многообразными подразделениями?

Грета Йохансен: Для решения данного вопроса требуется постоянное развитие информационного взаимодействия и систем информированности. Для этого мы должны вести работу с вновь принятыми специалистами при содействии всех заинтересованных сторон и проводить эту работу на постоянной основе. Мы пропагандируем подход "Спроси-Узнай-Поделись-Добейся" (Ask-Learn-Share-Win). Это поощряет наших работников консультироваться до начала рабочих операций, основываться на предыдущем опыте работы и делиться этим опытом с коллегами. Этот метод основывается на изменении психологии и подходов к работе. Решение этой задачи требует поощрения работников со стороны руководящего персонала высшего и среднего звена и кооперации всех специалистов.

Эд О'Нил: На мой взгляд, основной трудностью в решении этой проблемы является отсутствие подразделений по управлению и передаче знаний и опыта во многих звеньях компании. Необходимость передачи знаний и опыта осознана многими, но для достижения цели необходимо применение специфических подходов и процессов. Деятельность подразделений по управлению и передаче знаний и опыта путем обучения и инструктажа ускоряет этот процесс. Там, где у нас имеются подразделения по управлению и передаче знаний и опыта, этот процесс происходит гораздо интенсивнее. Еще одной интересной задачей для нас является использование передового опыта подразделений всей компанией. Позволю себе разъяснить подробнее: подразделения с передовым опытом - это те подразделения, в которых руководство реально оценивает и поощряет практику обмена опытом и знаниями. В некоторых других подразделениях руководство не в полной мере оценило преимущества этого процесса, и работники гораздо менее заинтересованы участвовать в передаче знаний и опыта в требуемом объеме.

Поясню вышесказанное на примере одного нашего технического сообщества, где опытный модератор, который администрирует дискуссионный форум и широко пользуется ресурсами вики-энциклопедии Shell Wiki, тем самым пропагандируя интенсивный обмен знаниями. Это сообщество в полной мере оценило приемущества обмена знаниями, однако такой подход еще не в полной мере охватил другие сообщества и подразделения компании. Нашей целью является распространение этого передового опыта на всю компанию.

Какие стратегии по эффективной передаче знаний и опыта внутри компании применительно к инструктажу новых работников используются "Шелл"?

ГЙ: Деятельность подразделений по управлению и передаче знаний и опыта способствует "Шелл" в достижении главной задачи по эффективному, надежному и рентабельному производству нефти, нефтепродуктов, газа и других сопутствующих продуктов. Наряду с вышесказанным, это позволяет вести разработку альтернативных топливных ресурсов, отвечая запросам рынка и растущему спросу на энергоресурсы.

Неформальное обучение на рабочем месте с привлечением коллег и специалистов, несомненно, помогает новым работникам быстрее приобрести необходимые знания и навыки. Возможность общаться со своими коллегами по всему миру является важным подспорьем для новичков. Наши интернет-сообщества обеспечивают пути этого общения, предоставляют помощь и практический совет. В некоторых [технических] случаях новые работники проходят этап подготовки в подразделениях по управлению и передаче знаний и опыта, однако это еще не происходит повсеместно.

Чем отличается нефтегазовая индустрия от других секторов экономики в вопросах передачи знаний и опыта?

ЭОН: Большинству международных компаний приходится рационализировать, оптимизировать и стандартизировать производственные процессы, обучать свой персонал. В противном случае могут произойти необратимые пробелы в знаниях и опыте при смене поколений. В этом смысле нефтегазовая индустрия находится в том же положении, что и другие отрасли. Однако существуют специфические задачи по обеспечению безопасности, сдаче проектов и контролю затрат. Одним из наших активных сообществ является группа по охране труда и окружающей среды. Мы наблюдаем повышенную активность работников на их форуме, в частности, при обсуждении вопросов по изучению последствий и предотвращению несчастных случаев. Что касается масштабов проектов в нашей индустрии, особое внимание уделяется своевременной сдаче в соответствии с проектной документацией и сметами. В этой сфере специалисты, которые общаются между собой, вносят большой вклад в общий успех компании.

Shell Wiki является Вашей внутренней международной энциклопедией, ориентированной на специфическую деятельность "Шелл" и управляемую отдельными работниками и сообществами. Как это работает, и приносит ли это ощутимую пользу?

ГЙ: Мы запустили Shell Wiki в 2007 году, предложив работникам начать использовать энциклопедию, но на начальном этапе нашлось только малое количество энтузиастов. Первоначально мы решили не рекламировать проект широко и начали работать с людьми, которым этот подход понравился. На данный момент у нас 70000 зарегистрированных пользователей, что является примерно третьей частью от общего числа сотрудников "Шелл", и примерно 3600 работников активно пополняют объем энциклопедии. Мы довольны этим результатом после трех лет работы, хотя мы осознаем, что еще многие вещи нуждаются в оптимизации, например, облегчение процесса редактирования. С другой стороны, у нас очень хороший механизм поиска, который нравится пользователям. Так же мы стараемся использовать энциклопедию с целью обучения, размещая на ней учебные материалы.

ЭОН: Еще одним хорошим примером является размещение на вики-энциклопедии инструкций по использованию программного обеспечения. Мы осознали, что в случае неточностей материалов при их размещении в формате вики-энциклопедии редактирование значительно облегчается. Пользователи могут опубликовать свое мнение на странице редактора или персонально внести небольшие поправки в обсуждаемый документ. На мой взгляд, это очень важно, т.к. мы теперь не должны рассылать документы по подразделениям; работники могут сами находить их на страницах Shell Wiki. Shell Wiki предоставляет нам широкие возможности, и мы пытаемся ввести ее в ежедневный обиход сотрудников как средство получения необходимой информации.

Когда Вы запускали в работу Shell Wiki, думали ли Вы, что она будет такой популярной среди Ваших пользователей?

ГЙ: Я помню, какой это был праздник для нас, когда у нас появилась первая тысяча пользователей. Однако в начале проекта мы не были особо оптимистичны; слишком много людей было скептически настроено. Им не нравилась предоставленная другим возможность редактировать их материалы. В настоящее время эта проблема отпала, а в случае, если автор хочет защитить написанное, он может отметить закладками те места, редактирование которых требует его согласования. Оглядываясь назад, должен сказать, что Shell Wiki стала для нас очень успешным проектом. Не подвела себя и наша стратегия внедрения, когда мы начинали с узкого круга участников, постепенно работали над качеством и объемом информации и наращивали количество пользователей.

Не могли бы Вы привести примеры масштаба использования Shell Wiki?

ГЙ: Поясню на примере семинара по индустриальной химии. В 2007-2008 гг. около 50 сотрудников приняли участие в семинаре с использованием материалов, размещенных на Shell Wiki. Однако наша статистика показывает, что этими материалами впоследствии воспользовалось более 4000 работников "Шелл". Shell Wiki поощряет обучение на рабочем месте, она позволяет пользоваться материалами по мере необходимости, а не в узких рамках семинаров.

Как Вы следите за тем, что размещенная информация предельно достоверна?

ЭОН: Когда мы с Гретом изучали содержание раздела Shell Wiki по управлению и передаче знаний и опыта, мы обнаружили материалы "без автора"; кто-то поместил статью, но не закончил и не связал ее с существующей информацией. При ближайшем рассмотрении обнаружилось, что авторы этих статей либо больше не работают у нас, либо перешли на другую работу внутри компании. Решением этой проблемы было назначение работника, ответственного за каждый раздел, а в случае его ухода замена должна была быть обеспечена.

ГЙ: С моей точки зрения, никто не может контролировать Shell Wiki на все сто процентов. Энциклопедия контролируется пользователями совместно; у нас нет отдела, который проверяет всю редактируемую информацию. В конечном счете, ответственность за достоверность информации лежит на ее владельце.

Риски аналогичны как в случае обновления файлов на интранет-странице вашей компании, так и при сохранении документа на сервере. В обоих случаях информация должна быть доступна, достоверна, точна и общепонятна.

Относительно конфиденциальности информации, как Вы следите за тем, что такая информация безопасна и не попадет в руки конкурирующих компаний?

ГЙ: Хороший вопрос. Shell Wiki, как и все наши приложения, эксплуатируется в безопасном, защищенном межсетевым экраном компьютерном пространстве. В соответствии с нашими требованиями безопасности информации каждый работник проходит соответствующий инструктаж. Одним из этих правил является то, что конфиденциальная и секретная информация недопустима для размещения на страницах Shell Wiki. Пользователи принимают эти условия при регистрации, которые постоянно находятся на главной странице для ознакомления.

ЭОН: Никто не может работать с Shell Wiki анонимно. Никто не может злонамеренно начать уничтожать информационные файлы, т.к. индивидуальная деятельность прослеживается. Мы нанимаем на работу людей, которые понимают наши требования и наш подход к работе, поэтому мы им полностью доверяем; в случае возникновения проблем мы разбираемся с ними отдельно. Однако мы не можем предотвратить копирование информации на карту памяти и ее передачу кому-либо отдельно взятым работником.

Кроме Shell Wiki, как еще Ваш отдел использует интранет и другие интернет-технологии, помогая работникам общаться и обмениваться информацией? Привлекло ли Ваше внимание использование трехмерных виртуальных миров?

ГЙ: У нас существуют рабочие группы, которые общаются друг с другом посредством дискуссионных форумов через международную сеть Shell International Global Networks (SIGN), насчитывающую около 40000 пользователей. Вдобавок к этому, у нас есть региональные виртуальные сети общения, которые играют ключевые роли в процессах обучения и обмена информацией. Наряду с этим следует упомянуть Shell Tube - важный ресурс обмена видеоинформацией, обучающими видеороликами и видео-обращениями руководителей компании. Он позволяет обмениваться различной видеоинформацией. Мы заинтересованы в использовании трехмерных миров в будущем, например, при моделировании.

Мы наслышаны о заслуженных работниках нефтегазовой индустрии предпенсионного возраста. Насколько важна работа по управлению и передаче знаний и опыта следующему поколению работников компании, скажем, инженерам и ученым?

ЭОН: Эта задача представляется одной из наиболее важных для всех аспектов нашего бизнеса. Будущее нашей компании основывается на накоплении и передаче знаний и опыта. Мы осознаем, что значительную часть этого опыта составляют неписанные правила и знания. Во-первых, мы стараемся подготовиться к смене поколений работников заранее, планируя процесс передачи опыта и критической информации преемникам и другим подразделениям компании. Мы разработали несколько методов передачи информации. При наличии профессионала с уникально узкой специализацией этот процесс является гораздо более долгосрочным, иногда достигающим нескольких лет. Он заключается не только в приобретении преемником знаний и опыта, но и успешном их применении.

Во-вторых, когда работник уходит из организации, мы устраиваем собеседования, на которых стараемся перенять недокументированные знания и опыт. В-третьих, мы концентрируемся на создании процессов, согласно которым работники сохраняют документы и другую информацию таким образом, чтобы они были доступны для других в будущем. Можете себе представить, как много важных документов сотрудник может произвести за 15 лет на рабочем месте и как эта информация может быть сохранена понятным только этому работнику образом при отсутствии должного контроля. В-четвертых, мы стараемся наладить общение наших сотрудников путем использования наших технических и функциональных сетей. Мы пришли к выводу, что в процессе дискуссий накапливается недокументированный опыт и детальные знания предмета.

5 целей при обмене знаниями и опытом

Были определены следующие цели и области, требующие внимания:

• Воссоздание внутренней и внешней передовой практики на постоянной основе.
• Наиболее важный опыт должен сохраняться и передаваться от одного работника к другому, от одного подразделения к другому, от одного проекта к другому.
• Ускоренное и более эффективное развитие сотрудников для обеспечения рабочего персонала для "Шелл", имеющего достаточный опыт и знания, приобретенные как через неформальное общение с экспертами и техническими сообществами, так и через наработанный, доступный и качественный опыт.
• Сведение рисков бизнеса к минимуму путем приобретения, сохранения и передачи знаний и опыта.
• Свободный доступ к информации через специфические и интерактивные каналы информации по мере необходимости.

Краткие факты о Shell Wiki 

Запущенная в 2007 году, Shell Wiki на данный момент насчитывает 70000 зарегистрированных пользователей и около 40000 статей. Любой работник "Шелл" может редактировать и создавать статьи. Эффективный поисковый механизм обеспечивает быструю доступность информации и работает в комбинации с интранетом концерна и системой управления документацией. Может использоваться с целью самообразования, обмена опытом и повышения уровня компетенции работников.

Пользователям нравится: эффективный поисковый механизм, сходство с Википедией и структуризация по темам, а не по структурным подразделениям, как в интранете. Это позволяет осуществлять взаимный контроль и редактировать информацию. 

Пользователям не нравится: Процесс редактирования требует упрощения, а создание таблиц, графиков и формул требует специальной подготовки.