We’ll help you to effectively manage your office infrastructure

Xerox, a global leader in document management solutions, discusses the advantages of outsourcing paper-intensive processes for companies in the oil and gas sector. (This article is only available in Russian)

Мы поможем вам эффективно управлять офисной инфраструктурой

Крупные структуры, какими являются газовые и нефтяные компании, обычно занимаются не только своим основным бизнесом, но и непрофильными операциями,  призванными обеспечить оптимальные условия производственного процесса. К таким процессам можно, например, отнести вопросы питания персонала, эксплуатацию инфраструктуры или хостинг IT оборудования ЦОДов.

Предприятия старались, а некоторые стараются до сих пор, самостоятельно решать все существующие и возникающие бизнес-задачи. До сих пор существует стереотип: "Если хочешь, чтобы что-то было сделано, надо делать самому". Владельцы бизнеса и руководство компаний еще не до конца понимают, что те бизнес-процессы, которые непосредственно не связаны с основным бизнесом компании, зачастую выполняются не совсем правильно и не всегда с требуемым уровнем качества. К тому же существенно дороже, чем это могло бы быть при другой организации работ. Действительно, уделять слишком большое внимание непрофильным активам, добиваясь в этой области высокого качества, - занятие, отнимающее много времени и сил управляющего звена предприятия, требующее финансовых вложений и поддержания необходимой экспертизы в этой области.

Передача внутренних бизнес процессов в управление внешней компании - это, безусловно, важный этап развития культуры отношений заказчика и провайдера услуг. Сегодня вопрос о переводе части функций на аутсорсинг подкрепляются очевидными преимуществами для компании - концентрация на основном виде деятельности, сокращение затрат и повышение качества услуг. Особенно своевременным это выглядит в нынешних условиях экономического кризиса. То, что является вспомогательным видом деятельности для крупного предприятия, для компании-аутсорсера, напротив, основная работа, в которой они активно используют мировой опыт и передовые технологии. В Европе услугами аутсорсинговых компаний пользуются порядка 45% предприятий, в США этот показатель близок к 60% . В России относительно стабильная экономическая ситуация также способствовала развитию кадрового, бухгалтерского аутсорсинга и ИТ-аутсорсинга. Похоже, что первыми предложенными на рынке функциями ИТ-аутсорсинга стали техническое обслуживание офисной техники и системное администрирование. Есть серьезный опыт, компетенция и варианты услуг аутсорсинга от компании Ксерокс.

Нефтегазовая отрасль имеет очень широкий спектр процессов, которые можно было бы передать на внешнее управление. Какие процессы находятся в зоне компетенции Ксерокс?
Ксерокс помогает компаниям управлять "документоемкими" процессами – формированием, обработкой, жизненным циклом документа. В частности, для крупных компаний нефтегазового сектора важным представляется эффективное управление офисной инфраструктурой. Это серьезный участок, бесперебойная работа которого влияет на эффективную работу любой организации.

В чем  преимущества аутсорсинга перед поддержкой своими силами?
Существуют три вещи, которые стоит отметить в первую очередь. Первое, это непредвзятый анализ эффективности офисной инфраструктуры. У самих компаний, как правило, нет ни методологии проведения такого анализа, ни метрик, чтобы оценить, оптимально ли построена структура, эффективно ли работает офисная техника на предприятии. Второе. Составляющие затрат настолько разбросаны между различными организационными единицами и бюджетами, что ответить на вопрос: "сколько стоит страница документа?" - невозможно. Мы умеем делать и то, и другое. И, наконец, третье. Аутсорсинг должен приводить к сокращению затрат. В нашем случае, себестоимость снижается за время договора в среднем на 25-30%.

Много ли на рынке поставщиков подобного рода услуг?
Сегодня многие вендоры офисного оборудования задумываются о возможности оказания услуг аутсорсинга. Действительно, заказчики сейчас все чаще ждут от поставщиков комплексного предоставления услуг. Мало кого сейчас интересуют поставки оборудования "в коробках", покупателей интересует процесс, который можно реализовать с помощью этого оборудования. Они ждут предоставления комплексных услуг по организации этого процесса, однако пока небольшое количество компаний готово предоставить такие услуги.

Среди компаний, предлагающих такие услуги, представлены, в основном, системные интеграторы. Они берут на аутсорсинговое обслуживание рабочие места заказчика, в том числе и устройства печати. Управление печатью для системных интеграторов – дополнительная, однако, далеко не самая важная, опция, поэтому нередко у заказчика возникают вопросы об уровне предоставления услуг. Какова скорость реакции, какие сроки ремонтов, насколько эффективно организована поставка запчастей и расходных материалов. Более того о серъезной методологии оптимизации всей офисной инфраструктуры заказчика говорить не приходится.

Как оценить поставщика подобных услуг? В чем Ваше преимущество перед другими?
Для осуществления подобной деятельности необходимо иметь очень серьёзную, отлаженную организацию работ со стороны поставщика услуг – четко выстроенную финансово-ресурсную модель, способную обеспечивать контрактные обязательства перед компанией-заказчиком. Поставщик услуг должен отдавать себе отчет, в том, что от его деятельности напрямую зависят бизнес-процессы заказчика. Это очень серьёзная задача, - одного желания бывает мало. Поставщик услуги должен обладать конкретным опытом, выраженным реализованными проектами и достигнутыми финансовыми показателями.

Главное наше преимущество в том, что мы сфокусированы на выполнении данной конкретной задачи. Управление офисной печатной инфраструктурой - наша специализация. В этой области мы являемся профессионалами. Мы знаем, какое оборудование, в каком месте, для чего и на какой срок нужно ставить. Мы оказываем услуги по поддержке всего парка печатной техники заказчика, гарантируем наличие резервного оборудования, своевременную его замену на новое после того, как оно отработало свой срок, постоянный мониторинг загрузки и перемещение оборудования в зависимости от роста или снижения объема печати. Как производители такого оборудования мы в большей степени, нежели другие компании, понимаем архитектуру предлагаемого решения.

Следует подчеркнуть также, что мы берем на себя ответственность за наши рекомендации. Достижение уровня экономии, который мы определяем при проведении анализа инфраструктуры, мы готовы финансово гарантировать в рамках договора на управление. Такой подход можно назвать высшим этапом эволюции консультанта - в российской практике консалтинга об аналогичном предложении со стороны других поставщиков нам не известно.

Известно ли  участникам нефтегазового рынка о наличии такого рода услуг и поставщиков этой услуги?
Осведомленность о такой услуге сегодня достаточно низкая. Среди наших заказчиков много компаний, исповедующих инновационный подход в бизнесе, стремящихся использовать новые технологии. Однако и они редко обладают предметными знаниями в вопросах аутсорсинга офисной печатной инфраструктуры. Понятие аутсорсинга в России всегда ассоциировалось с достаточно дорогими проектами. В данном случае ситуация  совершенно другая - заказчик начинает получать экономию без крупных инвестиций, уже в первый год управления. Стоимость услуги четко прописана в контракте и может использоваться для оценки бюджетов компании на перспективу.

Очень важно, чтобы руководитель предприятия осознавал выгоду, которую это принесет для его бизнеса - перевод непрофильных для его бизнеса процессов в управление внешней компанией - это безусловное сокращение расходов предприятия.

Стоит отметить, что в течение довольно долгого времени перед компаниями не стояло такой жесткой задачи - экономить расходы на каких-то отдельных процессах. Прибыльность обеспечивалась за счет роста доходов, увеличения поставок, улучшения управления... на сокращение расходов просто не обращали внимания. Текущая экономическая ситуация заставляет обратить внимание на любые возможности сокращения затрат.

Может ли аутсорсинг помочь участникам рынка смягчить влияние экономического кризиса?
Все технологии, связанные с переводом на аутсорсинг обслуживания офисной инфраструктуры, в частности, оборудования для печати, предлагаются нами как инструмент для получения максимально сбалансированной, рациональной и оптимизированной бизнес-модели деятельности внутри компании-заказчика. Проще говоря, внедрение аутсорсинга - это сокращение расходов. Это конкретный и разумный проект по сокращению расходов, без потери качества и более того, с возможностью серьезного технологического обновления существующей офисной инфраструктуры.

Профессиональный поставщик услуги использует свои лучшие наработки, подробно описывает каждый бизнес-процесс и строго соблюдает установленные в контракте измеряемые параметры контроля.

Как оценить экономический эффект от сокращения расходов?
Точные цифры привести трудно, это может быть экономия 15-20%, так и 30-40% и более от затрат на печать. Нужно еще понимать, что компания-заказчик, как правило, очень редко в состоянии адекватно оценить свои расходы на такие работы. Когда мы говорим о печатной инфраструктуре, мы подразумеваем все устройства, которые способны что-либо печатать. В то время как в структуре компании зачастую за принтеры отвечает одно подразделение, за факсы и копиры - другое и т. д. У них разные бюджеты, разные стратегии развития, которые между собой редко пересекаются. В результате целостной картины получить не удается. Поэтому первым этапом проекта по внедрению аутсорсинга является обследование - оценка затрат на существующее оборудование и процесс получения печатных копий в целом по компании.

Каким образом на практике реализуется данная услуга?
Первым и обязательным шагом является первичное обследование. Результатом работы консультантов на этом этапе является четкое понимание текущей ситуации и определение целей, бизнес-требований и ограничений заказчика, а также расчет параметров функционирования офисной инфраструктуры и реальных затрат на изготовление документов.

Предложения по оптимизации заключаются в создании согласованного плана изменения как состава и характеристик офисной среды, так и существующих процессов для их максимально возможного соответствия требованиям, определенным на первой стадии. Предлагаемые изменения базируются на применении современных организационных и технологических решений и «лучших практиках», а критериями их эффективности являются несколько ключевых параметров офисной инфраструктуры, отслеживаемых в процессе расчетов. Границы оптимальных значений (benchmarks) этих параметров собраны в уникальной базе данных Xerox Global Services, обобщающей сотни успешных проектов практически во всех отраслях. На заключительном этапе обследования производится окончательное согласование плана оптимизации и расчет финансовой модели.

Вторым компонентом является управление парком оборудования, которое осуществляется на основании договора и в рамках плана оптимизации, который может оперативно дополняться в соответствие с изменяющимися условиями бизнеса клиента. В течение срока действия договора Ксерокс управляет согласованными изменениями офисной инфраструктуры, соответствующих процессов и процедур, включая осуществление всех необходимых коммуникаций внутри компании.

И, наконец, - управление эксплуатацией. В рамках договора на управление Ксерокс отвечает за работоспособность всей существующей офисной техники в офисе компании- клиента, причем вне зависимости от марок и производителей. Нет необходимости отвлекать ваших IT специалистов от важных для компании проектов – все операции от ремонтов техники до закупки расходных материалов вы сможете передать на обслуживание. Вашим сотрудникам офиса не нужно будет отвлекаться и на загрузку бумаги. Все задачи по печати должны выполняться, как это будет обеспечиваться... наша забота и ответственность.

С учетом емкости описанных Вами компонентов, есть ли ключевые особенности описываемой Вами услуги?

Конечно. Их несколько. Во-первых, "покопийная" схема оплаты. Во-вторых, принцип "все включено". В-третьих, контроль затрат: предлагаемая форма ценообразования позволяет выявить и адекватно перераспределять все затраты (включая косвенные) на офисную инфраструктуру и связанные процессы по подразделениям компании с точностью до сотрудника. По окончании месяца клиенту предоставляется отчет о распределении суммы счета по центрам затрат, рассчитываемый Ксерокс в соответствии с согласованным алгоритмом. И, наконец, продвинутая система отчетности, позволяющая сделать анализ загрузки оборудования, пиковые нагрузки, показать кто, когда и сколько печатал.

Есть ли  какие-то основополагающие факторы, необходимые для инициации подобного рода проектов?
Существует несколько факторов, влияющих на успешность проекта. Однако, я упомяну лишь самый главный, идущий с большим отрывом от остальных – поддержка со стороны топ-менеджмента компании. Аутсорсинг – стратегический инструмент, использование которого является прерогативой высшего руководства организации. Так что без куратора из числа первых лиц обойтись не удастся.

Сколько времени занимает проект по переводу печатной инфраструктуры компании на аутсорсинг?
Это во многом зависит от размеров компании. Очевидно, что на скорость внедрения влияет размер офиса, его географическое расположение и распределенность, количество людей, которых затронет процесс перевода. На первом этапе происходит инвентаризация имеющегося оборудования, оценка оборудования с точки зрения его размещения, оценка персонала, который все это на текущий момент поддерживает. Оценивается финансовая схема, которая обеспечивает процесс печати. На практике это обследование может занимать от одного до двух месяцев. После этого формулируются предложения по оптимизации инфраструктуры и предлагается конкретный план выполнения проекта. Точные сроки зависят от различных факторов, но в среднем получение финансового эффекта от внедрения можно ожидать уже в первый  год.

Каков опыт компании в данном направлении?
В международном масштабе опыт компании в этом бизнесе подтверждается компанией Gartner – ведущей мировой компании по аналитическим исследованиям и консалтингу в области информационных технологий.  Согласно отчету в декабре 2008г Magic Quadrant for Managed Print Services Worldwide, в 2007 году на долю компании Xerox и Fuji Xerox пришлось 53% мирового рынка управления офисной печатью, а в Северной Америке Xerox заняла 56% этого рынка. В настоящее время Xerox, в дополнение к оборудованию собственной марки, управляет примерно одним миллионом устройств других производителей в офисах заказчиков по всему миру, включая Россию. В эти услуги входит управление парком оборудования, поддержка работоспособности устройств, включая онлайн-мониторинг, устранение поломок и управление складом расходных материалов.

В России компания уже реализовала множество проектов, связанных с внешним управлением печатной офисной инфраструктуры. Проекты реализованы для ряда крупнейших компаний, в том числе компаний, лучше всего умеющих считать деньги - для банков и аудиторских / консалтинговых компаний. По соображениям конфиденциальности их нельзя назвать поименно, но результатом нашей деятельности для заказчика по одному из проектов за прошлый год стала экономия затрат в размере 15%. За последующие три года действия договора уровень снижения затрат мы планируем привести к отметке в 40%.

Также необходимо отметить, что начиная проект обычно с головного (самого крупного) офиса в Москве или Санкт-Петербурге, отрабатывая взаимодействие с компанией, в дальнейшем происходит расширение контракта на региональные подразделения. На сегодня все наши проекты по управлению инфраструктурой имеют региональный масштаб, у ряда заказчиков в десятках подразделений по всей стране.

Каковы перспективы российского аутсорсинга офисной инфраструктуры и место Ксерокс на этом рынке?
Перспективы, безусловно, большие, рынок услуг по управлению офисной инфраструктурой в России еще в самом начале своего пути. Сегодня компании все дальше уходят от закупки "коробок" оборудования, а хотят покупать готовые решения, включающие в себя массу дополнительных опций и предусматривающие снижение общих затрат. Текущая экономическая ситуация только ускорит движение в этом направлении.

Компанию "Ксерокс Россия" мы видим в числе безусловных лидеров этого рынка. У нас есть все основания для того, чтобы занять лидирующие позиции.